【電話応対】　辞めたくなるほど怖い電話応対

電話応対の克服方法

相手の話しを理解するのが苦手だと、電話した内容を聞き漏らすのはよくある事で、特にメモを取りながら応対すると頭が余計に混乱してしまいます。

内容を忘れないためにメモ帳などの道具を使いますが、メモするだけではさらに聞き逃しが多発するリスクがあります。

それは電話に対応する作業とメモに書くという同時作業を加えて、さらに難しいマルチタスクにしてしまっているからです。

電話応対にマルチタスクは付き物だから仕方ないと言われればそれまでですが、マルチタスクに慣れない事の方が多いので、失敗を積み重ねてお客様や上司からクレームを受けるのが日常茶飯事という事例もあります。

マルチタスク、聴覚による理解が苦手な人には、電話応対は非常に苦しい仕事です。

対応策①：かける時と受ける時のパターンを用意する

電話応対マニュアルを用意している会社もありますが、人によってそのマニュアルのやり方が合わない、なんてこともありますので、可能なら自分用のマニュアルメモを用意しましょう。

作業量が多くなって失敗するなら、自分がやりやすい方法でマルチタスクの量を一つでも減らせば失敗も減ります。

電話を受ける方とかける方の二種類に分けて準備します。　

受ける

手元に置く電話応対メモはただのメモ帳ではなく、画像のような電話応対に適した用紙だとやりやすくなります。

Wordのテンプレートで「電話」と検索すると、電話応対用のメモが表示されるので、それを使用します。

聞き逃してならないのが、会社名やお名前なのでそれらを最優先に書き、聞き取れなかったら、このように繰り返し確認します。

例：恐れ入りますが、もう一度御社名とお名前をお願いします(ゆっくりと)。

かける

自分のほうから電話をかける立ち位置になった時は、誰に対して、何をしてほしいのか明確にして話をする順番を考えます。

ここでも自分用のメモを準備し、話す内容を整理する事でシミュレーションします。

対応策②：ボイスレコーダーで録音する

メモはやはりマルチタスク気味になるので、手書きや入力に慣れないという方もいるでしょう。

そこで便利なツールが「ボイスレコーダー」です。　録音した情報の方が信ぴょう性が高いので、レコーダーを導入している職場もあります。

現代のレコーダーの機能は拡張性が高く、以下のような用途があります。

メモが苦手な人は、ボイスレコーダーを活用し録音で内容を覚えましょう。　できれば職場の上司に許可を取った方が良いですが、もしダメなら人知れない場所で再生し内容を確認しましょう。

余談ですが、同僚や上司のパワハラにあった場合、録音データがあると証拠になるので、持っておいて損はないと思います。

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アマゾンで検索してもコスパの良い製品が並んでおり、ソニー製だと１万円以上かかるものもありますが、それに見合う高性能のモノです。

持ち運びが楽なうえ、USBのようにPCと繋げて録音データを転送するのも非常にカンタンで、多彩な機能のあるボイスレコーダーが欲しいのでしたら、おススメです。

対応策③：ラジオで聞き取りの練習をしてみる

よくある聞き間違いと不十分な聞き取りの原因は、聞いた言葉の助詞、「私が」「私と」これらに違いをきちんと聞き分けていない為です。

助詞への理解がないと、頭の整理が追い付かず聞いた内容を正確に聞き取れなくなります。

そこで助詞を意識し、聞き取る練習があります。

例えばあなたの好きな声優さんやアーティストのラジオを聴くと、普段は聴くことに集中できないのに、その人のお話には普段と違う聴覚や集中力を発揮します。

トーク力が高いというのもありますが、興味のある人のお話になると聞き逃さないように注意し、逆にラジオを聴けない事態になったら、落胆します。

つまり興味のある人のお話になると、作業興奮度や集中力が著しく向上し、脳へのインプットが捗ります。

この仕組みを利用しスキマ時間には興味のあるラジオや曲を聞いて覚えれば、自然と助詞への理解が深まり、電話応対での聞き取る能力が上がる事でしょう。

まとめ

電話応対は”失敗する”　”聞き逃して恥ずかしい思いをする”　こういった恐れの反動で応対を避けたいとあまり、着信鳴らないでほしいと願ってしまいます。

筆者の私も、未だ電話応対の現場には恐怖心を抱いています。

しかし、適切なマニュアルやボイスレコーダーなどのツールを使って補助できれば、ある程度の対応が出来るようになります。

近いうちAIが普及すれば、電話を使う仕事も減るかもしれませんが、対応策を覚えて難易度が下げられるなら、電話応対スキルも挙げるのもよいかもしれません。

セールスやメールマガジンの仕事にも活用できるでしょう。